Dieser Beitrag stellt einen ersten Schritt zur Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses von hybriden Mensch-KI Service-Agenten dar. In diesen Hybridsystemen arbeiten KI-Agenten (z.B. Chatbots) und menschliche Agenten (z.B. Kundenservice-Mitarbeitende) dynamisch zusammen und treten dem Kunden gegenüber als integrierte Einheit auf. Anhand eines Praxisbeispiels aus dem Kundenservice betrachten wir die Schnittstellen und Prozesse eines hybriden Service-Agenten aus Kunden-, Mitarbeitenden- und Managementsicht. Abschließend geben wir einen Ausblick auf offene Fragestellungen und zukünftige Forschungsbedarfe.